MARCO TEÓRICO DEL SERVICIO Y DE LA CALIDAD, FUNDAMENTOS DE UN MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE, PARA LAS GRANDES SUPERFICIES DE LA CIUDAD DE IBAGUÉ

Autores/as

  • Mario Enrique Uribe Macías Universidad del Tolima

Resumen

El grupo de investigación GIDEUT ha venido desarrollando el proyecto de investigación financiado por la Universidad del Tolima, denominado “Análisis de la percepción de la calidad del servicio recibido y propuesta de un modelo de gestión de calidad en el servicio al cliente, orientado a las grandes superficies de la ciudad de Ibagué” con el fin de formular un modelo de gestión para la calidad en elservicio al cliente, orientado a las grandes superficies de la ciudad de Ibagué, a partir del conocimiento de la percepción del cliente y de los modelos de servicio desarrollados por las empresas objeto de estudio.Como actividad inicial para el desarrollo del proceso de investigación y como paso fundamental para laestructuración del informe final de investigación, se ha abordado el diseño del marco teórico, alrededor de los temas de servicio (desde la Gerencia del servicio) y de la calidad (desde la Gestión de la calidad).En el artículo se presentan inicialmente los aspectos más relevantes del proyecto de investigación, base del mismo, con los ítems de justificación, problema, objetivo general y metodología para su desarrollo.Posteriormente se abordan los marcos teóricos del servicio y de la calidad; el primero de ellos planteainicialmente el concepto de servicio y después desarrolla los temas momento de verdad, triángulo del servicio, y sistema del servicio.En el segundo tema se recopilan los referentes teóricos relevantes así como los elementos conceptuales desde la perspectiva del autor, alrededor de cuatro grandes temas: la calidad, la gestión de la calidad, los sistemas de gestión de la calidad, las normas ISO 9000, y los sistemas de gestión de la calidad en las empresas.

Biografía del autor/a

Mario Enrique Uribe Macías, Universidad del Tolima

Magíster en Administración, Especialista en Evaluación Social de Proyectos, Especialista en Administración Financiera, Administradorde Empresas, Profesor asociado Facultad De Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad del Tolima, Investigador Miembro de los Grupos de Investigación Gideut y Eco

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Publicado

2015-05-25