EL SERVICIO AL CLIENTE COMO DIFERENCIADOR Y GENERADOR DE BENEFICIOS DEL TURISMO EN IBAGUÉ. - Delgado Cortés, Alberto; Botero Serna, Paola Andrea; Suarez Rojas, Hernando (Revista Ideales, 2016)
Respecto al turismo existe la Agenda Turismo de Ibagué 2008 – 2011”, en donde se plantea que la ciudad de Ibagué, en el Departamento del Tolima, viene impulsando el turismo como fuente de desarrollo económico y social, aspecto que se evidencia también en la Agenda Municipal Ambiental de Ibagué año 2010, donde se contemplan de forma amplia las estrategias para dinamizar el turismo en la región. Finalizando el año 2002, Ibagué se situó con un 21,9% como la ciudad con mayor desempleo en el país, circunstancia que no ha tenido una mayor variación en lo corrido de esta década, tanto así que para septiembre de 2011 la ciudad se encontraba con un 17,6% de desocupación, situándose entre las primeras tres ciudades que padecen este problema, frente a un 11,8% del promedio nacional. Así mismo, el subempleo subjetivo de la ciudad alcanzó un 32,6% y el subempleo objetivo llegó al 15,8%, lo que demuestra que en un alto porcentaje la calidad de los trabajos no es buena. De esta manera, se puede inferir que en Ibagué existe una delicada situación laboral, que puede tener consecuencias tanto de tipo social (desnutrición, delincuencia, prostitución, etc.), como económicas (disminución de la demanda agregada, baja de inversión en el sector productivo local entre otros), que afectan notoriamente la calidad de vida de las personas que habitan en esta ciudad. Frente a los hechos relacionados, el Gobierno local ha buscado en el sector turístico opciones importantes que ayuden a mitigar dicho problema, pero luego de más de diez años brindando ciertos apoyos en este sector, las cifras no son halagüeñas y a pesar que la ciudad cuenta con unas ventajas comparativas en tanto que está situada en una región que posee variados recursos naturales y zonas importantes para el desarrollo del turismo, aún este sector no logra despegar y brindar soluciones económicas y sociales a la problemática mencionada. Adicional a lo anterior, existe una percepción que denotan los clientes de las empresas de turismo en Ibagué, y es que consideran muy bajo el grado de calidad del servicio que éstas prestan a sus requerimientos. Esto puede significar que no se esté considerando al cliente como el más importante factor estratégico dentro del proceso del turismo en la ciudad, lo que puede conllevar a graves consecuencias de tipo económico, de permanencia empresarial y de imagen de la región. En ese sentido, este trabajo de investigación identifi ca las razones por las que el turismo en la ciudad de Ibagué no ha emergido y desarrollado lo suficiente como para convertirse en un factor importante en el desarrollo económico y social de la región. Para lograrlo, los investigadores obtuvieron y presentan aquí, opiniones de diferentes sectores de la comunidad y de expertos en los aspectos más importantes del turismo en la región. Esta información y su interpretación racional expresada en forma operacional de los llamados “métodos cualitativos”, válidos en la investigación con bases epistemológicas. Mediante la creación de categorías, producto de un amplio análisis, se utiliza la triangulación metodológica que permite a través de esta investigación recomendar una serie de criterios que permitirán mejorar la calidad de los servicios turísticos con relación a las demandas actuales de la ciudad de Ibagué. Estos criterios proporcionan a los administradores y personal, herramientas efi caces para mejorar la calidad y propiciar el crecimiento del turismo local; basándose en tres premisas: .Identifi car las características del servicio de las empresas de turismo de Ibagué; Identifi car los factores que, dentro de las empresas de turismo de Ibagué, obstaculizan la prestación de un mejor servicio a sus clientes; Y comparar la percepción que tienen los prestadores de servicios turísticos frente a la población de la ciudad y los expertos en el tema.